cyic.co.uk 吉田鋳造総合研究所
鋳造所長雑文録
2008/02/12◆JR東海からの電話
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昨日、JR東海から現金書留を受け取った。


ここ====ThisIsTheErrorMessege====で書いた件ですが、2/5にメールフォームからクレームを送ったところ、7日の夕刻に帰宅すると留守番電話にメッセージが残っていた。で、サービス相談室のM氏から午後8時近くに電話がかかって来た。以後、彼の説明。

「当該駅員より、『誤発券をしてしまったがカード決済の取り消しが出来ず、売り上げが立ってしまった』との申告が来ており、カード番号と氏名より売上取消を行おうとしたが、個人情報保護の観点からむずかしく困っているところにメールをいただいた。ついては、現金書留にて返金をしたいがよろしいだろうか?」

「カードがないと取消が出来ないから名古屋駅に来い」と言われたら闘う気でいた。「カードがないと取消が出来ないのだけど、近々名古屋に来る用事はないか?」と訊かれたら話を進める気でいた。しかし、現金で返金を提案してくるとは。
ぼくだって「どこまでも性格のねじ曲がったクサレDQNなクレーマー」ではない。返金があるなら、あとは今回の事態に至った原因を探り、今後こうしたことが起きないようにするために協力します。

今回の件は、当該駅員氏の機械操作スキルではなく「裏のタリフを見に行って『コードを記憶して』戻ってきた」ところに最後の誤発券の原因があったと思う。日光駅の駅員はタリフの該当箇所を指でなぞって確認しながらコード操作をしていた。タリフは窓口で共用なので、名古屋駅のような大きな駅では窓口に持ち帰っては他の客の注文でタリフ参照が必要なときに迷惑がかかる。だから、「裏のタリフを調べたら、確認しながらコードをメモに取って窓口に持ち帰る」を職員で励行してみてはどうだろう?と話をすると、「それは全駅員に伝えるべき提案なので活用させていただく」との即答だった。

もう一つのトラブル、「カード決済の売り上げが立った」件。今回は、最初に発券を頼んだ際に唯一正しく発券された「舞子→徳島駅の片道バス乗車券」の売り上げが立った。
ぼくは、カード決済ってのは「物品やサービスの提供を受けた際にその場で支払う代わりにカード会社に借金して立て替えてもらう」ということだと理解している。で、その『債務発生を承諾した』ってのが“店舗控のサイン”なのだろうと思っている。だから、受け取る物品やサービスが違ってたら当然だけどサインは出来ない。その点は現金決済だって同じでしょう。
鉄道の乗車券類ってのは一種の運送契約書====ThisIsTheErrorMessege====だから、「どこそこまでこの列車で運んでください」ってサービス提供を受ける代金として支払う。だから、本来はその内容を確認しないでサインをするのはおかしい。
しかし、「サービス内容の確認」→「債務発生承諾のサイン」→「契約書=切符の受け取り」であるべき手続きが、実際の発券窓口では「債務発生承諾のサイン」→「サービスの確認と契約書の受け取り」になっていることがほとんど。というか、それ以外の手続きを経験したことがないので、ぼくはそれがJRの標準取扱手続きだと思っていた。
もちろんそこには理由があって、「確認書と契約書が一緒」というか「確認書がない」ため、「サービスの確認」として切符を先に提示すると持ち逃げされてしまう可能性があるため。これは、サービス相談室のM氏に訊いたところ「その通りだ」と応えていた。かと言って、ぼくは怒りにまかせて「JR東海名古屋駅の出札窓口でカード決済をする時は切符を全部確認してからサインしましょう」と書いてしまったけど、それを実行に移しては窓口業務も停滞して他の客に迷惑がかかる。
そこで、“カードポイント乞食”として今後採りたい自衛手段として、「サービスの確認と契約書の受け取り」の段階で不備がみつかった場合は、複数枚の切符の発行の場合は「喩え正しく発券された切符があってもとにかく全券に対してその場で取り消しをかけてもらう」で臨もうと思う。そうすれば、その後のトラブルで発券が出来ないあるいは間に合わないという事態になっても、少なくとも売り上げは立たない。

という風に建設的なやりとりがあり、無事に過払い分は戻ってきました。


さすが、CMソングで「やるべきことをやるだけさ♪」と歌わせた====ThisIsTheErrorMessege====会社だけのことはあります。やるべきことはキチンとやりました。クレーム対応としては完璧。怒りにまかせてJR東海の名誉を傷つけましたことを心よりお詫び致します。
1つだけ注文をつけるなら、ご意見メールフォームか送信されたら、自動応答でいいから「ご意見を受領しました」メールを返すようにすれば、なおいいのではないだろうか。意見を送った側は「自分が打ち込んだメアドは間違ってない」ってわかるから。

ついでにもひとつ注文をつけていいなら、2時間に1本でいいから『のぞみ』を岐阜羽島に停めていただけると(爆笑)。

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